Roboter, die mitreden: 14 % halten Messenger-Bots für zu roboterhaft

Für viele Unternehmen sind Messenger-Chatbots bereits fester Bestandteil des Kundenservice-Angebots. Doch wie sinnvoll sind moderne Bots bei der Bearbeitung von Kundenfragen wirklich? Der OTTO Newsroom hat Daten zu Technologie, Einsatzgebieten und Kundenakzeptanz visuell aufbereitet.

Chatbots sollen vor allem Standardauskünfte geben

Egal ob auf der Unternehmenswebseite, in Instant-Messaging-Systemen oder sozialen Netzwerken – Chatbots sollen dem Kunden bzw. User bei der Beantwortung von Fragen und Problemlösung zur Seite stehen. Die digitale Hilfestellung hat jedoch ihre Grenzen, wie eine Studie des Softwareherstellers Unymira zeigt:

Unternehmen sehen den wichtigsten Anwendungsbereich für Chatbots in der Bereitstellung von Standardauskünften und Kundeninformationen, gefolgt von Kundenumfragen und Feedback sowie der Kundenvorqualifizierung bei Anfragen.

Mehr zum Thema Chatbots für Unternehmen im OTTO Newsroom.

Je komplexer die Kundenanfrage, desto weniger trauen Unternehmen deren Bearbeitung einem digitalen Serviceroboter zu. Müssen mehrschichtige Aktionen eingeleitet werden (etwa bei der Abwicklung einer Bestellung) oder eine umfassende Produktberatung geliefert werden, sind Chatbots eher nicht die Lösung der Wahl.

Besonders vorsichtig sind Unternehmen beim Thema Beschwerdemanagement. Da es hier häufig um Einfühlungsvermögen, das Verstehen komplexer Sachverhalte und diplomatisches Auftreten – also vorwiegend „menschliche“ Fähigkeiten – geht, werden Chatbots hier als wenig sinnvoll und menschlichen Servicemitarbeitern deutlich unterlegen eingeschätzt.

Die Kundenperspektive: hohe Erwartungen an Chatbots

Dass es ohne menschliche Servicearbeiter nicht geht, zeigen die von Kunden als störend empfundenen Aspekte der Chatbot-Kommunikation. Einer Studie des Software-Anbieters Pega Systems zufolge werden insbesondere unzureichende Intelligenz und Berücksichtigung des Kontexts sowie „roboterähnliches Verhalten“ genannt. Zwar ist die Technologie in diesen Kategorien noch nicht ausgereift, doch dank Machine Learning werden hier in Zukunft mit Sicherheit noch große Sprünge zu erwarten sein.

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Die Vorteile von Chatbots im Kundenservice sind jedoch auch vielen Kunden bewusst. 56 % schätzen den schnellen Service und 37 % die eigene Zeiteinteilung, die durch den Chatbot-Einsatz möglich wird. 36 % sehen in der Unterhaltung mit einem Bot besonderen Komfort.

Die gesamte Grafik mit weiteren Daten gibt es hier: https://www.otto.de/newsroom/de/kundenfokus/chatbots

Quellen:

Pegasystems: The chatbot revolution (2018)

Unymira: Chatbots – Revolution im Service? (2017)

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